【资料图】

自“让客户更满意，我们在行动”主题活动开展以来，烟草行业各单位按照相关要求，立足实际制定实施方案，广泛开展宣传动员，持续拓展客我互动渠道、创新服务方式，依法依规开展工作，增强终端经营能力，提升客户服务满意度。

提高思想认识、完善营销制度、规范服务行为……山东省烟草专卖局（公司）分阶段推进主题活动，进一步提升客户服务效能。山东省局（公司）坚持理念先行，开展覆盖市县站三级的“假如我是零售客户”专题研讨活动，组织各级营销人员站在客户角度换位思考，通过“解剖麻雀”的方式，围绕客户日常工作中涉及的各营销环节，分析政策制订、执行是否符合客户利益和需求，从营销一线查找服务短板；从营销人员职业道德、服务礼仪、业务服务、服务用语、负面清单六个方面入手，制定统一的客户服务行为规范指引和客户服务标准话术，形成制度化、标准化、规范化的服务机制；聚焦客户经理服务客户、培育品牌、分析市场三大职能，探索营销队伍专业化分工，进一步优化服务资源配置，持续提升服务效能。其中，济南市局（公司）智能客服中心整合全省12313、12345、订货网站等咨询投诉渠道，建立统一受理、限时处理、及时回访、评估改进的服务闭环；淄博市局（公司）推行前中后台协同服务模式，实行专业化分工和分层分类服务，为一线人员减负赋能；潍坊市局（公司）应用“客户服务诉求响应管理系统”，进一步拓宽服务需求收集渠道。

广西壮族自治区烟草专卖局（公司）聚焦客户服务全环节，从政策学习、需求调研、队伍培训等方面发力，拉近客我关系，提升服务质效。他们编制卷烟营销服务政策应知应会课件，强化政策理论学习，在集中培训基础上，组建金牌讲师团送课下乡，让规范服务成为营销人员的共识；组织区、市两级营销管理人员开展290余场次“驻店体验服务”活动，零距离感知市场、了解需求，让问题导向和务实作风成为构建和谐客我关系的重要手段；举办两期“青苗”卷烟营销数字化人才专题培训班，常态化开展营销队伍训练营，将增强服务意识、规范客户服务行为、创新服务手段作为营销人员的必修课。

以智慧服务为抓手，广西烟草商业将数据贯穿客户服务策略计划、执行、检查、改进全过程，构建前后端相融合的智慧服务平台，后端自动分析经营状况、规划线路、生成策略，前端根据后端推送的策略信息，实施标准化规范化服务，通过数据赋能、平台支撑，实现路径规划智能化、客户诊断精准化、经营指导个性化、服务评价多维化、线上服务实时化，形成智慧服务新模式，推动客户服务提质升级。

湖南省烟草专卖局（公司）多措并举推动主题活动具体化、精细化。他们开展卷烟营销违规行为自查自纠和专项整治，全面排查存在的问题及潜在风险点，不断规范营销行为；开展营销制度“废改立”工作，共计废止制度99个、修订制度86个、新立17个，推进相关指引文件的学习与应用，并通过情景模拟等方式监督检查学习情况；创新学习形式，通过领导上台讲、内部分享讲、员工自主学等多种形式开展法律知识培训，依托线上平台，搭建法律知识移动题库，检验学习效果；全面推进营销人员驻店体验，通过开展“我为客户做店员”“我为客户开课堂”“我为客户提盈利”等活动，解决客户经营难题，提升营销人员专业素质；强化党建引领，广泛开展支部结对帮扶，通过志愿帮扶送清凉、政策宣讲送知识、经营指导送服务等系列活动，为零售客户解难题办实事。

宁夏回族自治区局（公司）采取“区级督导+市级落实”联动式推进方式，统一思想认识、明确主体责任、做到区市贯通。宁夏区局（公司）健全机制、提供政策支持、强化督查指导，制定“润夏”流通品牌建设实施意见、营销人员服务行为规范指引等，定期开展政策宣贯、市场调研、党建+业务共建等活动，为基层开展工作提供明确方向；运用“规定动作+自选动作”多样化推进方式，明确“345”系统化活动机制。宁夏区局（公司）通过专题培训、集体研讨、知识竞赛“三个一”主题法治学习，走访座谈、书面调研、问卷调查“三个一”专题调查研究，演讲比赛、座谈交流、主题征文“三个一”服务理念讨论，推动理念认识再深化；自查自纠“回头看”、营销规范“再修订”、终端建设“严规范”、店铺系统“全面查”，推动行为规范再强化；加快“数智化”平台建设、完善“全过程”管理机制、抓好“创新性”课题研究、开展“体验式”驻店营销、健全“一体化”服务模式，推动服务质量再优化。

甘肃省烟草专卖局（公司）以生态化发展为内核，围绕品牌、终端、消费生态发展战略定位，建立全省烟草商业系统统一的高质量制度保障机制，推动整体生态良性、协调发展。在品牌营销方面，构建“开放包容、竞争有序、共同发展”品牌成长环境，打造“快速响应市场、持续提升消费价值”的品牌培育模式，助推行业“大品牌、大市场、大企业”战略落地；在终端升级方面，营造环境友好、体验优良的终端环境，培养配合程度高、业务能力强的营销队伍，推动现代化零售终端建设。在此基础上，他们深挖卷烟营销生态主体深层需求，形成实时、快速、精准的互联互通服务响应闭环，建立健全合理利益保障机制，维护供应链各方合理利益，提升生态运行活力。

重庆市烟草专卖局（公司）深入市场一线，面向卷烟零售商店开展终端建设、客户服务等方面的专题调研。他们选准切入点，分层抽选调研对象，以客户视角挖掘服务需求，提升客户服务水平。调研人员倾听客户心声，掌握不同客户群体经营情况。每家区县单位至少抽取5户零售商店进行调研，并在半年内实现辖区全覆盖。将终端提升意见分为市场管理、客户服务、终端建设等五类转交对应职能部门，普通问题三个工作日内处理，疑难问题五个工作日内须有初步办理结果；构建诉求处理可追溯的闭环管理模式，每月交叉检查、随机回访各区域、各部门对客户诉求的解决情况；销售分公司和区县单位客户服务部组成黄金搭档，开展“终端下乡”等工程，加大手持扫码终端设备推广力度，满足农网客户的店铺管理需求，提升客户服务满意度。